隻有促進消費公平，才能(néng)激發市(shì)場(chǎng)活力。

消費公平，離不開市(shì)場(chǎng)多方主體(tǐ)共同參與。職能(néng)部門的監管、行業協會的約束、企業的自律、媒體(tǐ)及公衆的監督缺一(yī)不可。

近日，在“消費公平與企業責任”——湖南(nán)省2022年“共促消費公平”消費維權年主題研討(tǎo)活動中，不同領域的多位嘉賓，圍繞“消費公平與企業責任”話(huà)題，進行了(le)一(yī)次精彩對談。

監督者：“大市(shì)場(chǎng)、大監管、大消保”理(lǐ)念貫穿始終

作(zuò)為(wèi)市(shì)場(chǎng)經濟中消費公平的監督者，省市(shì)場(chǎng)監管局在監督企業履行責任，激發生(shēng)産經營者内生(shēng)動力等方面發揮了(le)重要作(zuò)用，多年來(lái)也(yě)取得了(le)一(yī)定的成效。

省市(shì)場(chǎng)監督管理(lǐ)局消保處處長汪霖表示，全省市(shì)場(chǎng)監管部門和消保委組織一(yī)直把“大市(shì)場(chǎng)、大監管、大消保”理(lǐ)念貫穿消費者權益保護工作(zuò)始終，尤其重視(shì)堅持社會共治，落實企業消費維權主體(tǐ)責任。近年來(lái)主要從三個(gè)層面開展工作(zuò)。

宣傳引導。圍繞3·15、6·18、雙十一(yī)等重要消費節點，大力加強《消費者權益保護法》、《湖南(nán)省消費者權益保護條例》宣傳教育，引導廣大企業主體(tǐ)和市(shì)場(chǎng)經營者知法懂法守法，誠信經營，公平競争，自覺維護消費者合法權益。

監督規範。一(yī)方面依據“誰生(shēng)産誰負責、誰銷售誰負責，誰提供誰負責”的原則，督促企業建立首問責任和賠償先付制度，落實消費者權益保護主體(tǐ)責任。圍繞民(mín)生(shēng)重點領域和重點行業“堵點”問題，開展行政約談，規範企業經營行為(wèi)。另一(yī)方面進一(yī)步優化(huà)行政調解與監管執法銜接機制，加大“訴轉案”力度，對消費領域的案件線索核實查辦；嚴厲打擊侵害消費者權益違法行為(wèi)，圍繞消費欺詐、個(gè)人(rén)信息濫用和“霸王條款”等消費“痛點”問題，加大整治力度。

鼓勵倡導。一(yī)是鼓勵企業積極參加放(fàng)心消費環境創建活動，近年來(lái)持續推動地方黨委政府把消費環境和營商(shāng)環境協同起來(lái)抓，把“誠信經營放(fàng)心消費”從部門工作(zuò)上(shàng)升為(wèi)政府工作(zuò)，省市(shì)場(chǎng)監管局制定完善放(fàng)心消費創建的文件規範、實施方案和評價标準，鼓勵各地市(shì)場(chǎng)監管部門因地制宜，建立健全消費環境測評體(tǐ)系，營造良好(hǎo)(hǎo)的創建氛圍，組織全社會開展放(fàng)心消費培育工作(zuò)，截至7月(yuè)(yuè)底，全省累計創建放(fàng)心消費單位6555個(gè)、示範商(shāng)圈（街區）76個(gè)、市(shì)場(chǎng)166個(gè)，大大提升了(le)消費者的安全感。二是倡導企業推動線下(xià)購(gòu)物無理(lǐ)由退貨工作(zuò)。在嚴格落實網絡購(gòu)買商(shāng)品七日無理(lǐ)由退貨制度的基礎上(shàng)，倡導實體(tǐ)店(diàn)經營者按照“自願承諾、承諾即受約束”的原則，根據商(shāng)品屬性和實際經營條件，采取一(yī)門店(diàn)一(yī)承諾、一(yī)企業一(yī)承諾等方式，承諾實行七日或更長時(shí)間(jiān)的無理(lǐ)由退貨。到2022年3·15，全省全面推行線下(xià)購(gòu)物無理(lǐ)由退貨，目前全省線下(xià)購(gòu)物無理(lǐ)由退貨經營者達177709家，退貨金(jīn)額2508.66萬元，取得了(le)經營者和消費者雙赢的成效。三是引導企業加入12315平台，與消費者在線解決消費糾紛，截至7月(yuè)(yuè)底，全省ODR企業達2136家，比去年增加36.84%，在線和解成功率71.65%。企業與消費者矛盾糾紛自主和解效能(néng)持續提升。

企業：自覺履行法定義務(wù)

企業是消費維權的第一(yī)責任人(rén)。

作(zuò)為(wèi)中國領先的在線旅遊電商(shāng)平台，攜程對于互聯網消費公平也(yě)有着獨特的見解。攜程集團全國公共事(shì)務(wù)總經理(lǐ)秦靜談到，近年來(lái)，國家高度重視(shì)保護和促進市(shì)場(chǎng)公平競争，依法保護消費者合法權益，營造安全放(fàng)心的網絡消費環境等作(zuò)出一(yī)系列重大決策部署。攜程作(zuò)為(wèi)一(yī)站(zhàn)式在線旅行服務(wù)商(shāng)，一(yī)直也(yě)在不斷完善企業内部管理(lǐ)制度和工作(zuò)機制，不斷加強消費者權益保護。

強化(huà)源頭管理(lǐ)。在供應商(shāng)管理(lǐ)方面，不斷加強對信息發布等方面的審核，确保商(shāng)戶為(wèi)消費者提供的線上(shàng)服務(wù)信息真實可靠，讓消費者放(fàng)心。

優化(huà)制度設計。攜程不斷完善銷售及售後服務(wù)的相關(guān)工作(zuò)制度，加強對平台内經營者的管理(lǐ)，引導經營者積極履行保護消費者第一(yī)責任人(rén)的主體(tǐ)責任，形成“共促消費公平”的輿論導向，切實維護消費者合法權益。

嚴格依法行事(shì)。在信息保護和交易公平方面，攜程收集和使用用戶個(gè)人(rén)信息，嚴格遵守《數據安全法》《網絡安全法》《個(gè)人(rén)信息保護法》等相關(guān)規定和國家政策要求，遵循合法、正當、必要的原則，且以用戶同意為(wèi)前提收集信息。從數據安全層面，攜程建立了(le)有效的信息安全管理(lǐ)機制和信息安全事(shì)件應急響應機制，以實現(xiàn)對用戶數據安全的切實保障。

發聲者：為(wèi)消費者發聲 協助企業履行責任

守合同、重信用是企業需要遵守的自律準則。

就(jiù)這(zhè)一(yī)點，省守合同重信用企業協會會長談毅提到，誠信是市(shì)場(chǎng)經濟的通行證，是企業的無形資産和核心競争力。沒有誠信，就(jiù)沒有秩序，經濟和社會就(jiù)不能(néng)夠得到健康有序發展。從長遠(yuǎn)角度看，誠信是一(yī)個(gè)企業存在的最重要的條件之一(yī)。企業要在日益競争激烈的市(shì)場(chǎng)環境下(xià)求得更好(hǎo)(hǎo)的發展，誠信經營應該放(fàng)在首位。隻有這(zhè)樣，企業才能(néng)被消費者接受，才能(néng)被社會認可，才能(néng)在市(shì)場(chǎng)經濟中立于不敗之地。

從誠信與消費者關(guān)系來(lái)看，誠信是企業對自身(shēn)負責與對消費者負責的統一(yī)。企業堅持不懈、持之以恒地誠信經營，就(jiù)能(néng)赢得消費者信賴、赢得商(shāng)譽、樹立品牌，從而赢得市(shì)場(chǎng)，獲取更快(kuài)的發展和更大的經濟利益。誠信是市(shì)場(chǎng)秩序的根基，加強誠信管理(lǐ)，營造良好(hǎo)(hǎo)的消費環境，将消費者潛在消費需求轉化(huà)為(wèi)實際消費行為(wèi)，是擴大消費需求的有效措施。

因此，企業講誠信是企業積累自身(shēn)可持續發展能(néng)力的戰略手段，是維護市(shì)場(chǎng)經濟秩序和消費公平環境的基石。

在促進消費公平上(shàng)，新(xīn)聞媒體(tǐ)同樣扮演着重要角色。為(wèi)消費者正義發聲的同時(shí)，也(yě)協助企業傳播責任履行責任。新(xīn)時(shí)代下(xià)消費市(shì)場(chǎng)有了(le)諸多新(xīn)變化(huà)，這(zhè)給媒體(tǐ)帶來(lái)了(le)更多挑戰，潇湘晨報(bào)總編輯、湖南(nán)潇湘晨報(bào)傳媒經營有限公司執行董事(shì)伍洪濤認為(wèi)，應對新(xīn)變化(huà)，媒體(tǐ)也(yě)應當與時(shí)俱進，不僅僅是單向傳播信息，要積極地擁抱互聯網、移動互聯網。在信息傳播上(shàng)，與讀者進行更多的互動。這(zhè)樣在收集消費者維權求助信息方面，也(yě)變得更加多元。